Come trasformare i Pain Points del cliente
Nel marketing moderno, comprendere davvero il cliente significa andare oltre dati demografici e metriche superficiali. Al centro delle strategie più efficaci ci sono i Pain Points, ovvero i problemi, le frustrazioni e gli ostacoli concreti che le persone incontrano nel loro percorso di acquisto o di utilizzo di un servizio.
I Pain Points del cliente rappresentano il punto di contatto più delicato — e allo stesso tempo più potente — tra brand e pubblico. Individuarli con precisione consente non solo di migliorare prodotti ed esperienze, ma anche di costruire messaggi più rilevanti, soluzioni più mirate e relazioni di fiducia durature. In altre parole, riconoscere un problema prima ancora che il cliente lo esprima apertamente è ciò che distingue una comunicazione generica da una strategia realmente orientata al valore.
Nel contesto digitale attuale, in cui l’utente è sovraesposto a offerte e contenuti, saper lavorare sui Pain Points significa trasformare una difficoltà percepita in un’opportunità di business. È qui che marketing, UX, customer care e sales convergono, utilizzando insight reali per guidare decisioni, ottimizzare il funnel e aumentare conversioni e fidelizzazione.
In questo articolo vedremo come identificare i Pain Points del cliente, quali strumenti utilizzare per intercettarli lungo il customer journey e come trasformarli in leve strategiche per creare esperienze più coerenti, soluzioni più efficaci e un posizionamento competitivo solido e credibile.
Indice
Che cosa sono i pain points
Nel marketing, i pain points rappresentano una serie di problemi reali o percepiti che i clienti hanno con un prodotto/servizio o con il brand stesso.
Si tratta di tutto ciò che genera frustrazione, insoddisfazione e difficoltà nel processo d’acquisto o di utilizzo.
In questo senso, tali categorie racchiudono la maggior parte dei problemi che un consumatore incontra nella sua esperienza con un brand. Riconoscerle è quindi fondamentale per creare un dialogo autentico con il pubblico e presentare la propria offerta come la soluzione ideale.
I pain points possono essere consapevoli o inconsapevoli.
Nel primo caso, il cliente sa di avere un problema, ad esempio un prezzo troppo alto, un servizio lento o una procedura d’acquisto complicata. Nel secondo, al contrario, l’utente sa che qualcosa non funziona, ma non esattamente cosa.
Nel primo caso, il cliente sa di avere un problema, ad esempio un prezzo troppo alto, un servizio lento o una procedura d’acquisto complicata. Nel secondo, al contrario, l’utente sa che qualcosa non funziona, ma non esattamente cosa.
Nello specifico, essi si dividono in alcune macro-categorie:
- finanziari: il cliente ritiene di spendere troppo per il prodotto/servizio che utilizza, avvertendo disagio;
- di produttività: il consumatore percepisce inefficienza nel prodotto/servizio, considerandolo non adatto alle sue esigenze e mal funzionante per i suoi scopi;
- assistenza: il supporto è carente in chiarezza e tempestività di risposta, creando un malcontento ed insoddisfazione nell’utente;
- comunicativo: il brand trasmette messaggi fuorvianti, generando confusione agli occhi del cliente.
Pain Points: individuazione ed approcci principali
Riconoscere i pain points è un processo di osservazione continua.
Di certo, lo strumento più utile per individuarli è l’ascolto: le persone, infatti, espongono i propri problemi quotidianamente tramite recensioni, commenti, messaggi, email e comportamenti online, come l’abbandono del carrello o la richiesta di supporto.
Di certo, lo strumento più utile per individuarli è l’ascolto: le persone, infatti, espongono i propri problemi quotidianamente tramite recensioni, commenti, messaggi, email e comportamenti online, come l’abbandono del carrello o la richiesta di supporto.
Inoltre, esistono due approcci principali di ricerca che permettono di definire problematiche specifiche:
- qualitativa: si basa sull’ascolto diretto.
Per comprendere le motivazioni profonde ci si affida a interviste, questionari aperti, analisi dei feedback etc. Nei negozi fisici, strumenti come i tablet permettono di raccogliere in tempo reale le impressioni dei visitatori, valutandone il sentiment sull’esperienza vissuta; - quantitativa: utilizza dati numerici e report per identificare le tendenze ricorrenti.
In particolare, i possibili disagi sono identificabili in tassi di abbandono, tempi medi di risposta e percentuali di conversione.
Tra i Pain Points più frequenti emergono, nello specifico:
- attese troppo lunghe per ricevere risposte ed assistenza;
- comunicazione fuorviante, con promesse non mantenute.
- processi confusi, ad esempio funnel di vendita complicati o passaggi ridondanti;
- mancanza di informazioni chiare durante l’acquisto.
La chiave è proprio questa: spostare il focus dalla semplice reazione al disagio alla prevenzione dei problemi prima ancora che emergano. Solo in questo modo, infatti, il brand può dimostrare professionalità ed attenzione verso le esigenze dei propri clienti.
Come sfruttare i Pain Points nella strategia di marketing
Una volta individuati, i Pain Points diventano un potente strumento di comunicazione. Nello specifico, i canali in cui inserirli sono:
- landing page e home page: headline o sottotitoli, in grado di mettere subito in evidenza sia il problema che la soluzione proposta. Ad esempio, Canva con la promessa di una progettazione di siti online accessibile a tutti;
- advertising: in particolare tramite la strategia del PAS con la quale prima si espone il problema, poi lo si enfatizza facendo percepire l’urgenza ed infine si propone la soluzione concreta;
- payoff e nomi dei brand, come ad esempio CasaFacile e Trovaprezzi.it, che promettono di semplificare la vita tramite parole che comunicano la risposta a un preciso problema;
- contenuti editoriali: blog, post e video possono nascere proprio dai problemi più cercati dagli utenti. È infatti sufficiente fare una ricerca su Google per scoprire centinaia di domande che contengono potenziali Pain Points, ad esempio “perché il mio sito è lento”, “come aumentare le vendite online”. Ognuna di queste query è un’opportunità per creare contenuti utili e mirati;
Come è evidente, usare nel modo giusto i pain points significa creare messaggi che parlano direttamente ai bisogni delle persone, mostrando come il brand comprenda la problematica e cerchi di risolverla.
Come trasformarli in opportunità di business
I Pain Points, una volta individuati, possono diventare punti di forza in molteplici ambiti quali:
- customer care: se un’azienda nota che molti utenti lamentano tempi di risposta eccessivi, può intervenire automatizzando alcune fasi, introducendo chatbot intelligenti o potenziando l’assistenza umana e, di conseguenza, migliorare la percezione del servizio;
- trasparenza nella comunicazione: molti clienti si sentono ingannati da messaggi ambigui o condizioni nascoste o mal esposte. In questo senso, costruire promesse realistiche e mantenerle, rafforza la fiducia e genera fedeltà;
- semplificazione dei processi: funnel di vendita troppo articolati, moduli infiniti e passaggi ridondanti creano frustrazione e si trasformano in abbandono. Al contrario, occorre ridurre gli attriti, facilitare la conversione e ottimizzare il percorso del cliente.
Di certo inoltre, la conoscenza dei Pain Points aiuta a definire meglio il posizionamento del brand: ogni problema diventa un’occasione per migliorare l’esperienza del cliente e consolidare la reputazione del marchio, che mostra di comprendere davvero le difficoltà del suo pubblico.
In definitiva, ogni strategia vincente nasce dalla capacità di interpretare i bisogni reali delle persone, capire quali fattori causano frustrazione e come offrire una soluzione concreta ed ottimale. In questo senso, analizzare i Pain Points non serve solo a vendere di più, ma a creare esperienze migliori, più umane ed empatiche.
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