Customer Experience: come coccolare il cliente su un e-commerce
Scopriamo insieme come fare a differenziarsi, aumentare le vendite e fidelizzare i clienti tramite un’ottima qualità di Customer Experience.
Indice
Che cos’è e come si è evoluta negli anni
Il servizio clienti ha assunto un’ importanza fondamentale negli anni più recenti, portando a una modifica sostanziale del concetto di Customer Experience in sé. Una volta infatti si tendeva a porre al centro dell’attenzione il prodotto, mettendo a disposizione un contact client volto a dare info sul prodotto pubblicizzato o a risolvere dubbi.
Oggigiorno invece ci si è resi conto della fondamentale focalizzazione sul cliente. Il prodotto raffigura l’azienda stessa, che è composta da persone, emozioni e relazioni. Il servizio offerto deve essere utile al consumatore, e sviluppato proprio in quest’ottica. In una situazione iper-concorrenziale come quella che si presenta ai giorni nostri diventa fondamentale:
- costruire un dialogo con gli acquirenti;
- rispondere istantaneamente e trovare soluzioni efficaci alle varie richieste;
- anticipare i bisogni.
La Customer Experience è dunque il percorso che il consumatore percorre da quando decide di comprare un prodotto di suo interesse. È quindi necessario:
- prima dell’acquisto, fornire ogni tipo di info adeguata o richiesta per garantire la professionalità dell’azienda;
- durante l’acquisto, risolvere i dubbi rimasti e prevenire difficoltà che potrebbero risultare non ancora del tutto chiare;
- dopo la vendita, fidelizzare il cliente rendendolo certo che il supporto continuerà anche post vendita. Ciò risulta utile sia per far si che il cliente acquisti in un futuro medio recente altri servizi sia per aumentare le possibilità di passaparola nel suo gruppo amicale e recensioni positive sul web.
Un po’ di dati
La Customer Experience ha un ruolo preponderante nell’ influenzare la percezione che il consumatore ha dell’azienda.
Seconda l’analisi condotta da Zendesk Inc., società di software CRM incentrata sulla Customer Experience:
- il 60% di persone smette di acquistare prodotti di un determinato brand se ha avuto una Customer Experience negativa;
- il 50% incrementa gli acquisti se ha avuto a che fare con una Customer Experience di qualità;
- l’86% pagherebbe il 25% in più se potesse ottenere una Customer Experience soddisfacente, rapida ed efficiente.
Da ciò si evince quanto i clienti considerano una priorità avere a disposizione la miglior assistenza possibile e quanto essa incida sul tasso di fidelizzazione.
Canali adeguati per fornire Customer Experience
Far sentire al cliente la propria presenza, rendere consapevoli del sostegno in ogni momento e ascoltare con attenzione ogni dubbio sono aspetti fondamentali.
Analizziamo quali sono nel pratico i canali di contatto più efficaci per fornire una Customer Experience adeguata:
- Assistenza telefonica. Il telefono rimane il mezzo di comunicazione preferito dalla popolazione, soprattutto nelle fasce medio-anziane, magari non completamente a proprio agio con altre soluzioni tecnologiche. Attenzione però a indicare gli orari in cui il servizio è disponibile. L’assistenza telefonica è infatti un’ arma a doppio taglio. In caso di mancata risposta la reputazione del brand si abbassa;
- Chatbox. Messaggi istantanei che vengono scambiati tra consumatore e rappresentante della azienda tramite un sistema presente sul sito web. Permettono di instaurare un rapporto personale, percependo l’azienda come un conoscente fidato. Ottima metodologia quando si ha bisogno di una soluzione repentina in quanto assicura una pronta risposta e la possibilità di risolvere il problema con estrema rapidità;
- Webform. Utili soprattutto per l’azienda, consentono una numerosa raccolta di dati dal momento che il cliente autorizza al trattamento dei medesimi a fini commerciali;
- Email. La maggior parte di consumatori preferisce ricevere comunicazioni pubblicitarie tramite e-mail. Perfetto per poter analizzare con calma il contenuto e decidere la tempistica di risposta;
- FAQ. Le risposte alle domande più frequenti sono racchiuse all’interno di una sezione sul web. Chiare e esaurienti, vengono utilizzate soprattutto per risolvere problematiche a riguardo di spedizioni, resi e condizioni di vendita;
- Social Media. Le persone utilizzano i social network per ottenere un contatto diretto con il brand ed inviare commenti e recensioni sull’ esperienza vissuta. Ciò influenza l’opinione degli altri utenti sull’azienda, in quanto le opinioni negative nella maggior parte dei casi non possono essere eliminate.
Come rendere la Customer Experience efficace
Utilizzare ogni mezzo disponibile per fornire assistenza ai clienti è fondamentale ma ad oggi, non basta. La concorrenza è alta. Bisogna sapersi distinguere dalle altre aziende che offrono prodotti simili sul mercato. Le caratteristiche da garantire per rendere la propria Customer Experience la migliore sono:
- Rapidità di risposta. Il cliente che utilizza il servizio clienti ha sicuramente bisogno di sostegno. Essere veloci, esaustivi e trovare soluzioni ottimali agevola la fidelizzazione;
- Professionalità, e quindi garantire efficienza e serietà, focalizzando l’attenzione sulle esigenze del consumatore;
- Educazione, utilizzando un tono garbato, gentile e pacato per rassicurare il cliente;
- Onestà. Rispondere alle domande in modo sincero è sinonimo di trasparenza da parte dell’ azienda e garanzia di rispetto e valore nei confronti del cliente;
- Responsabilità. In caso di esperienza negativa è necessario agire in ogni modo per arginare la problematica esposta nei reclami e sostituire il prodotto se mal funzionante o non corrispondente alle esigenze del consumatore.
Utilizzando questi accorgimenti il cliente verrà fidelizzato e la tua azienda ci guadagnerà anche in termini di fatturato.
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