Empatia: la parola d’ordine per un’esperienza d’acquisto positiva
L’empatia è la capacità di mettersi nei panni degli altri, anche dei clienti. Soddisfare al meglio gli utenti finali del proprio business è infatti la priorità di ogni brand. Ed utilizzare una soft skill importante quale l’empatia è ad oggi fondamentale.
Analizziamo insieme la situazione al meglio!
Soft skills ed empatia
- trattative per concludere un affare;
- presentazione efficace di un servizio/prodotto;
- convincere l’utente e portarlo a terminare il percorso d’acquisto,
- confronto con colleghi del team, o esterni, che lavorano in sincronia per il raggiungimento di obiettivi comuni;
- utilizzo di parole, tono, postura, gesti ed altri elementi non verbali corretti.
- padronanza lessicale e grammaticale;
- capacità di storytelling;
- fiducia in sè
- capacità di parlare in pubblico e di ascolto;
- abilità con il linguaggio non verbale;
- comunicazione chiara e precisa;
- intelligenza emotiva;
- abilità nel problem solving.
L’importanza dell’empatia nella user experience
Ogni azienda, per risultare di successo, deve fornire una user experience ottimale ai propri clienti. Spesso però aziende ed utenza hanno due idee molto diverse di quello che dovrebbe essere un’esperienza positiva. Le aspettative dei clienti vengono disattese per delle carenze di base nel modello di business. Crearne quindi uno nuovo che porti risultati duraturi e concreti nel lungo periodo è essenziale.
Per ridurre la perdita di clienti e creare relazioni di fiducia, è necessario creare un engagement del tutto orientato al cliente finale. Fare ciò significa anche evitare che la scelta dell’utente sia guidata esclusivamente dal prezzo delle offerte. Necessario quindi:
- fare sentire rispettato, voluto e coccolato il cliente con un servizio d’eccellenza;
- cambiare in positivo la percezione del brand;
- portarlo a pagare in più rispetto alla concorrenza per un servizio ottimale;
- rendere il proprio brand differente puntando molto sul rapporto umano tramite l’utilizzo dell’empatia.
Raggiungere questi obiettivi è possibile sommando vari espedienti e utilizzando una corretta interazione tra le parti del processo. E quindi:
- connettere il cliente con la risorsa più adatta ad ogni singolo specifico bisogno;
- comprendere in modo approfondito le esigenze dei propri utenti;
- fornire le risposte in modo chiaro e rapido;
- ridurre lo sforzo complessivo richiesto al cliente.
Problematiche principali
Chi lavora nella customer experience deve far fronte a una forte pressione e saper gestire rabbia degli utenti. Un modello di business ottimale deve essere in grado di permettere una condivisione di dati aziendali in modo corretto. Fondamentale per il miglioramento della customer experience è infatti la collaborazione tra i vari reparti.
I motivi principali di insoddisfazione degli utenti sono infatti causati da una cattiva comunicazione tra colleghi. Ad esempio due operatori che rifanno le stesse domande all’utente, la lunga attesa nelle chiamate, i ritardi dei tecnici e così via. Queste problematiche rappresentano anche un costo per l’azienda che deve mettere a disposizione una risorsa dedicata alle lamentele.
Come abbiamo analizzato insieme per colmare le lacune dovute a una condivisione non ottimale provoca:
- sforzo aggiuntivo al cliente;
- costo aggiuntivo per l’azienda stessa;
- insoddisfazione di entrambi.
Molti inconvenienti potrebbero essere mitigati attraverso la condivisione dei dati fra reparti e dipartimenti disponibili in tempi rapidi.
Ad oggi vengono per fortuna in soccorso ai professionisti nuove tecnologie che consentono di:
- valorizzare al meglio la loro professionalità;
- trasmettere empatia a tutti i contatti;
- ottimizzare l’esperienza d’acquisto.
Queste tecnologie permettono:
- condivisione in tempo reale delle informazioni;
- predisposizione di un’esperienza di notifica e booking omnicanale;
- utilizzo di voicebot o chatbot in grado di tenere i clienti informati sulla progressione del lavoro.
Approccio proattivo
Una comunicazione mirata ed empatica deve:
- fornire tutte le informazioni necessarie per poter soddisfare il cliente;
- anticiparne aspettative e richieste sia per quanto riguarda richieste che servizi erogati;
- mostrare che si sta lavorando attivamente per la risoluzione del problema.
Solo in questo modo percezione e reazione dell’utente al brand verranno migliorate e si darà un’immagine migliore e maggiormente responsive dell’azienda.
Ad oggi tramite l’Intelligenza Artificiale è inoltre possibile realizzare sistemi self-service evoluti. Questi hanno:
- impatto positivo su coinvolgimento e costi del personale coinvolto;
- riduzione del numero e contatti tra loro di risorse umane;
- possibilità di dialogo fra cliente e bot per veicolare e gestire correttamente richieste.
Per poter essere proattivi e giocare d’anticipo, è necessario inoltre:
- avere sempre sotto controllo la situazione completa in tempo reale;
- essere in grado di identificare possibili anomalia;
- implementare politiche di mitigazione e risoluzione.
Come abbiamo visto insieme la condivisione delle informazioni e l’adozione di tecnologie di intelligenza artificiale sono il punto di svolta. Rappresentano infatti una user experience che, grazie all’empatia, il cliente percepisce come unico e differenziante.
