Net Promoter Score (NPS) per misurare la soddisfazione dei clienti
Il Net Promoter Score (NPS) è una misura standard per misurare la fedeltà e la soddisfazione dei clienti. Senza il suo supporto, infatti, Net risulta difficile individuare la posizione di un’azienda rispetto alla sua utenza.
Scopriamo insieme al meglio cos’è e come calcolarlo e quali sono le best practices!
Che cos’è il Net Promoter Score
Il Net Promoter Score (NPS), ideato da Fred Reichheld della Bain & Company nel 2003, è una metrica dell’esperienza del cliente che misura la probabilità che un utente consigli uno specifico brand o un suo prodotto/servizio.
Per farlo, è necessario rispondere alla domanda tramite sondaggio: “Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consiglieresti la nostra azienda a una persona della tua cerchia di conoscenze?”
Di conseguenza alle risposte, i clienti vengono suddivisi in:
- promotori (con un voto tra 9 e 10): fedeli del brand, consigliano e premettono al brand di attirare nuovi clienti;
- passivi (da 7 a 8): soddisfatti ma non devoti al tuo marchio. Possono passare alla concorrenza se presenta un’offerta migliore;
- detrattori (da 0 a 6): insoddisfatti, possono influire negativamente sulla reputazione e sulla crescita di un’attività attraverso recensioni negative o cattivo passaparola.
Come è dunque evidente, il Net Promoter Score ha un ruolo importante in quanto restituisce dei dati essenziali che permettono alla singola azienda di comprendere come i propri prodotti/servizi sono percepiti all’esterno. Allo stesso tempo, i feedback raccolti consentono di correggere eventuali criticità, effettuare questi follow-up, migliorare l’offerta e, di conseguenza ridurre l’abbandono dei clienti e migliorare la propria reputazione.
Come calcolare il Net Promoter Score
- considerare 1.000 risposte a un sondaggio, di cui 200 risultano essere detrattori, altri 200 passivi e 600 promotori;
- dividere il totale di ogni gruppo per la somma di tutte le risposte al sondaggio e poi sottrarre la percentuale dei detrattori totali dalla somma dei promotori;
- in risultato si ricava l’NPS, in questo caso 40.
- maggiore di 0 = buono;
- sopra 20 = favorevole;
- oltre 50= ottimo;
- superiore a 80= eccellente.
Utilizzo ed utilità
Come abbiamo visto insieme, ogni Net Promoter Score inferiore allo zero è da considerare come un punteggio scarso. Ciò significa che le opinioni a prevalere sull’azienda sono negative, e ciò è indicatore che l’esperienza di assistenza clienti va rivalutata.
In questo caso, per migliore la situazione è necessario:
- portare avanti il dialogo con i clienti;
- utilizzare il sistema in tutti reparti dell’azienda;
- automatizzare il processo per semplificare la manodopera;
- utilizzare i dati raccolti per scoprire i punti deboli dei clienti;
- dare priorità a idee o a funzionalità che hanno maggiore impatto sul NPS;
- affrontare le azioni e tenere traccia degli avanzamenti;
A livello generale, implementare un’indagine è semplice: è sufficiente porre una singola domanda, raccogliere le risposte e calcolare l’NPS in base alle risposte ottenute. Il sondaggio, inoltre, può essere inviato tramite e-mail, SMS o somministrato in negozio e online al momento del checkout.
In particolare, dopo che gli intervistati hanno risposto alle domande standard è necessario inviarne altre aperte per maggiore chiarezza. In questo modo, è possibile saperne di più anche sulla mentalità della persona che compila il questionario ed ottenere informazioni precise su ciò che spinge i clienti a consigliare il brand ad altri o meno.
Best practices
Il Net Promoter Score è una metrica da monitorare e su cui lavorare con costanza per migliorare nel tempo.
Per farlo in modo ottimale è possibile seguire alcune best practices quali:
- procedere ad un’analisi regolare: le percezioni dei clienti cambiano di continuo e i sondaggi restituiscono la visione solo di un preciso momento. È quindi necessario ripeterla ed analizzare regolarmente i risultati, ad esempio con cadenza trimestrale;
- esaminare i clienti in base a diversi gruppi, suddivisi secondo fattori quali data di acquisto, età, genere o da quanto tempo sono fedeli al brand;
- dare rilievo soprattutto all’ascolto dei clienti insoddisfatti: il gruppo chiave da coinvolgere sono proprio i detrattori. In quest’ottica, mettersi in contatto con loro per cercare di migliorare la situazione può permettere di riconquistare la benevolenza ed evitare un cattivo passaparola;
- premiare i promotori, in quanto i clienti più preziosi, con vantaggi esclusivi, come l’accesso in anteprima a nuovi prodotti o servizi o inviti a eventi speciali. Offrire un bonus a chi consiglia il brand incoraggia inoltre a reclutare altre persone.
Come abbiamo analizzato insieme, il Net Promoter Score offre una visione dell’azienda che potrebbe valere la pena considerare per aumentare fidelizzazione, entusiasmo e la soddisfazione complessiva della propria clientela.
