Fidelizzazione cliente: errori da evitare
La fidelizzazione cliente è uno dei processi più importanti per qualsiasi brand. Analizziamo insieme quali sono gli errori più comuni e cosa fare per evitar
Fidelizzazione cliente: cose da sapere ed evitare
- i clienti non sono veramente fedeli a un brand. In termini psicologici, la fedeltà non è un concetto applicabile al rapporto tra persone e brand. Si tratta infatti un vincolo emotivo che offre alle persone la sicurezza di un ambiente protetto. Senza queste emozioni, non può esistere. I consumatori, abbandonando un brand, non possano provare emozioni profondamente negative. Di conseguenza, se i clienti scelgono di continuare a usare prodotti/ servizi di un brand non si tratta di vera fedeltà. L’utilizzo abituale deriva piuttosto dalla qualità;
- un servizio clienti di scarsa qualità è la causa principale di abbandono: ogni team vendite dovrebbe quindi puntare su velocità, cordialità ed efficienza per soddisfare le aspettative dei clienti;
- soddisfazione e spese elevate non si traducono conseguentemente con fidelizzazione. Molti brand considerano la soddisfazione del cliente un ottimo indicatore di fidelizzazione. Studi dimostrano che in realtà questo non è un indicatore di fedeltà, per quanto importante da misurare. La soddisfazione indica infatti l’atteggiamento di un cliente riguardo all’interazione più recente che ha avuto con il brand. Inoltre, è probabile che i clienti con la spesa più elevata utilizzino anche altri brand, in quanto con più disponibilità di denaro. Correlazione non implica causalità.
Fidelizzazione cliente: il ruolo del servizio clienti
- ridurre l’abbandono dei clienti: soddisfare le aspettative e risolvere i problemi degli utenti tramite conversazioni amichevoli;
- aumentare la fedeltà: ridurre costantemente l’impiego di risorse da parte dei clienti durante l’esperienza di shopping;
- ottimizzare l’esperienza del cliente: raccogliere e condividere attivamente informazioni su esigenze e aspettative dei singoli all’interno dell’azienda.
L’importanza della Customer Lifetime Value
La fidelizzazione clienti passa anche attraverso la Customer Lifetime Value. Questa metrica di estrema importanza:
- stabilisce il valore che ogni singolo cliente porta all’azienda nell’intero percorso commerciale;
- misura periodo di relazione in toto dal primo acquisto del cliente con l’azienda;
- calcola i guadagni che il singolo utente apporta al brand nel corso di questo tempo.
Più la Customer Lifetime Value cresce più aumenta anche la fidelizzazione cliente in questione.
Il cliente dovrebbe essere sempre al centro dell’attenzione di ogni brand. Le strategie comunicative devono concentrarsi su ogni singolo soggetto, conquistarlo per poi costruire un rapporto continuativo. È infatti necessario curare al meglio la relazione per:
- accompagnare verso l’acquisto;
- mantenere dopo la vendita;
- permettere un’esperienza soddisfacente e seguita di modo che venga ripetuta e consigliata ad altri.
Lo scopo di ogni azienda è quella di mantenere i propri clienti. Le aziende che riescono a curare al meglio il rapporto generano 2,5 volte più ricavi rispetto ai competitor.
Il Customer Lifetime Value è una metrica fondamentale, se ben curata i risultati sono evidenti. Curarlo significa puntare sulla qualità della relazione e, di conseguenza, sul risultato. Il momento dell’acquisto è solo uno dei passaggi, non la totalità del rapporto.
L’evoluzione della Customer Experience negli anni
Il servizio clienti ha assunto un’importanza fondamentale negli anni più recenti, portando a una modifica sostanziale al concetto di Customer Experience. In passato si tendeva a porre al centro dell’attenzione il prodotto, mettendo a disposizione contatti per dare informazioni su prodotti/servizi e risolvere dubbi. Ad oggi invece ci si è resi conto dell’importanza del cliente. Il prodotto raffigura l’azienda stessa, composta da persone, emozioni e relazioni. Il servizio offerto deve essere utile al consumatore, e sviluppato proprio in quest’ottica. Necessario quindi:
- costruire un dialogo con gli acquirenti;
- rispondere istantaneamente;
- trovare soluzioni efficaci alle varie richieste;
- anticipare i bisogni.
La Customer Experience è il percorso che il consumatore percorre da quando decide di comprare un prodotto di suo interesse:
- prima dell’acquisto: fornire ogni tipo di info adeguata o richiesta per garantire la professionalità dell’azienda;
- durante l’acquisto: risolvere i dubbi rimasti e prevenire difficoltà che potrebbero risultare non ancora del tutto chiare;
- dopo la vendita: fidelizzare il cliente rendendolo certo che il supporto continuerà anche post-vendita. Ciò risulta utile sia per far si che il cliente acquisti in un futuro medio recente altri servizi sia per aumentare le possibilità di passaparola nel suo gruppo amicale e recensioni positive sul web.
