Come creare esperienze d'acquisto personalizzate per diverse generazioni
Nel mercato odierno in cui interagiamo, creare esperienze d’acquisto personalizzate può fare la differenza per il successo di un business. È infatti sempre più rilevante comprendere a pieno valori, necessità ed aspettative di ciascuna generazione ed inserirle in modo ottimale nella Customer Experience.
Scopriamo insieme come fare a differenziarsi, aumentare le vendite e fidelizzare i clienti!
Indice
Esperienze d’acquisto: che cosa sono
Le esperienze d’acquisto hanno assunto un’importanza fondamentale negli anni più recenti. Hanno infatti portato con sé una modifica sostanziale del concetto di Customer Experience in sé.
Una volta si tendeva a porre al centro dell’attenzione il prodotto, mettendo a disposizione una persona per dare info sul prodotto e risolvere dubbi.
Ad oggi invece ci si è resi conto quanto sia importante focalizzarsi sul cliente. Il prodotto raffigura l’azienda stessa, che è composta da persone, emozioni e relazioni. Il servizio offerto deve essere utile al consumatore, e sviluppato proprio in quest’ottica. In una situazione iper-concorrenziale come quella che si presenta ai giorni nostri diventa fondamentale:
- costruire un dialogo con gli acquirenti;
- rispondere istantaneamente e trovare soluzioni efficaci alle varie richieste;
- anticipare i bisogni.
Le esperienze d’acquisto è dunque il percorso che il consumatore percorre da quando decide di comprare un prodotto di suo interesse. È quindi necessario:
- prima dell’acquisto, fornire ogni tipo di info adeguata o richiesta per garantire la professionalità dell’azienda;
- durante l’acquisto, risolvere i dubbi rimasti e prevenire difficoltà che potrebbero risultare non ancora del tutto chiare;
- dopo la vendita, fidelizzare il cliente rendendolo certo che il supporto continuerà anche post vendita. Ciò permette di far si che il cliente acquisti in un futuro altri servizi ed aumenta le possibilità di passaparola e recensioni positive sul web.
Il confronto tra generazioni e cambiamenti
Abitudini di consumo ed esperienze d’acquisto camminano parallelamente ai cambiamenti che interessano la quotidianità.
La velocità di trasformazione del mercato impone la necessità per le aziende di:
- essere aggiornate sulle tendenze generazionali d’acquisto;
- comprendere a pieno come si differenziano le differenti generazioni nell’ acquisto di beni e servizi;
- analizzare punti in comune e differenze;
- differenziare il focus delle proprie strategie;
- adottare un approccio multigenerazionale.
Il successo delle campagne marketing è anche la capacità di conoscere a fondo valori distintivi, obiettivi ed aspettative di ciascuna generazione.
Per massimizzare i risultati di marketing è inoltre necessario analizzare temi legati alla comunicazione e alla brand reputation.
Aspetti che interessano tutte le generazioni sono:
- brand trust: fiducia che i clienti hanno nei confronti di un marchio in fase di acquisto, pre e post. Spesso in mancanza di una vicinanza di valori, i consumatori rinunciano al brand;
- supporto alle comunità sottorappresentate;
- introduzione di cambiamenti positivi nella società.
Di maggior attenzione della Gen Z e dei Millenial è invece:
- legame tra le innovazioni tecnologiche e lo shopping: in molti hanno sperimentato lo shopping nella realtà virtuale, nuova frontiera del digitale;
- sostenibilità nelle campagne di marketing e comunicazione
È dunque evidente come sia sempre più rilevante capire i bisogni, i valori e le aspettative, spesso molto differenti, di ciascuna generazione nei confronti dell’esperienze d’ acquisto.
Come si fa a personalizzare le esperienze d’acquisto
Come abbiamo visto insieme finore è essenziale ad oggi creare esperienze di shopping coinvolgenti per tutte le generazioni.
Spesso, in modo errate, viene posto al centro delle campagne marketing e di comunicazione solo il potere d’acquisto delle generazioni più giovani. Ma tutte le generazioni sono potenziali futuri clienti. Ed è quindi un errore trascurare quelle adulte.
Il marketing multigenerazionale può infatti contribuire al successo dell’azienda. È quindi importante catturare l’attenzione di tutte le generazioni e spingerle all’acquisto dei propri prodotti e/o servizi.
È quindi necessario:
- puntare sule piattaforme social, la nuova frontiera. Le piattaforme digitali sono ormai per tutti dei punti di riferimenti determinati per l’esperienza d’acquisto;
- utilizzare un tono di voce appropriato: ogni brand ha una propria personalità e un proprio set di valori che deve comunicare in modo efficace. Ad esempio formale, aurentica o diretta. È necessario stabilire quale sia il tono più funzionale ed adattare di conseguenza il proprio storytelling;
- definire le fondamenta per ciascuna fascia d’età: esperienza, prezzo, lealtà, sostenibilità e così via. Investigare tramite survey condivise sui propri canali social, può aiutare a circoscrivere i fattori d’interesse del proprio target;
- ispirare le persone: attirare l’attenzione dei clienti non è sufficiente per il successo dell’azienda. È necessario fidelizzare il proprio pubblico e di conseguenza pensare alle giuste strategie di coinvolgimento.
Canali di contatto efficaci
I canali di contatto più efficaci per fornire esperienze d’acquisto adeguate sono:
- social media: Le persone utilizzano i social network per ottenere un contatto diretto con il brand ed inviare commenti e recensioni sull’esperienza vissuta. Ciò influenza l’opinione degli altri utenti sull’azienda, in quanto le opinioni negative nella maggior parte dei casi non possono essere eliminate;
- assistenza telefonica. Il telefono rimane il mezzo di comunicazione preferito nelle fasce medio-anziane, spesso non a proprio agio con soluzioni tecnologiche. Necessario indicare gli orari in cui il servizio è disponibile. In caso di mancata risposta la reputazione del brand si abbassa;
- chatbox: messaggi istantanei che vengono scambiati tra consumatore e rappresentante della azienda tramite un sistema presente sul sito web. Permettono di instaurare un rapporto personale, percependo l’azienda come un conoscente fidato. Assicura una pronta risposta e la possibilità di risolvere il problema con estrema rapidità;
- webform: utili soprattutto per l’azienda, consentono una numerosa raccolta di dati;
- email: la maggior parte di consumatori preferisce ricevere comunicazioni pubblicitarie tramite e-mail. Perfetto per poter analizzare con calma il contenuto e decidere la tempistica di risposta;
- FAQ: risposte alle domande più frequenti. Chiare e esaurienti, sono racchiuse all’interno di una sezione sul web. Vengono utilizzate soprattutto per risolvere problematiche a riguardo di spedizioni, resi e condizioni di vendita.
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