Ascolto attivo: come comunicare con i clienti in modo efficace
Una delle abilità che un buon venditore deve possedere è decisamente quella dell’ascolto. Tuttavia, spesso quest’abilità, da sola, non basta: per avere maggior impatto, bisogna sfruttare quello che viene definito come ascolto attivo.
Il modo in cui si ascolta ha infatti un impatto enorme sui risultati che si possono ottenere. E questo, non soltanto nel mondo delle vendite e del business ma, in generale, anche nei rapporti con gli altri.
In questo pezzo ci occuperemo, nei dettagli, dell’ascolto attivo.
Capiremo con esattezza di cosa si tratta e come si può utilizzare nella gestione della relazione con i propri clienti.
L’importanza dell’ascolto e le varie tipologie
Ma prima di occuparci dell’ascolto attivo nel dettaglio, dobbiamo innanzitutto comprendere l’importanza dell’ascolto, in generale.
Ascoltare l’altro è alla base della comunicazione: non possiamo, infatti, comunicare con gli altri se non c’è l’ascolto alla base.
Senza l’ascolto, attivo o meno, verrebbe a mancare la possibilità di avviare una comunicazione interpersonale.
Purtroppo, non possiamo far coincidere questa attività con la semplice percezione uditiva. Ascoltare una persona prevede infatti la capacità di comprendere i messaggi trasmessi dal parlante.
Oltre alla comprensione del messaggio, saper ascoltare significa anche, da parte dell’ascoltatore, rispettare il proprio turno di conversazione.
Detto altrimenti, bisogna rispettare pause e turni di conversazione: in mancanza di queste basilari regoli, probabilmente, ci troviamo di fronte ad incapacità di ascolto.
Eppure, saper ascoltare, utilizzando differenti tipologie di ascolto (tra cui quello attivo) è cruciale. La relazione con l’altro, che sia un cliente o una qualsiasi altra persona, non può infatti basarsi sulle nostre supposizioni. Per comunicare pienamente con l’altro bisogna necessariamente ascoltarlo.
Come accennavamo, l’ascolto attivo è solo una delle moltissime tipologie di ascolto. Esistono infatti anche l’ascolto passivo e l’ascolto empatico.
Nel primo caso, si tratta di una basilare forma di ascolto, con la quale non ci si focalizza sui dettagli, ma solo sulle informazioni generali.
L’ascolto empatico è invece quel tipo di ascolto che riesce a cogliere anche i significati nascosti di quanto comunicato dall’altro.
Terza e ultima forma di ascolto è, ovviamente, l’ascolto attivo.
Cos’è l’ascolto attivo
Quando si parla di ascolto attivo, intendiamo la tipologia che prevede di non limitarsi ad udire le parole pronunciate dall’interlocutore. L’ascoltatore attivo cerca infatti di comprendere l’intero messaggio trasmesso dal parlante.
A differenza di quanto accade con la forma passiva, che si limita a carpire le informazioni più importanti di un messaggio, con l’ascolto attivo possiamo arrivare ad una comprensione globale di quanto ci viene comunicato.
Perché si possa parlare di ascolto attivo, quindi, bisogna concentrarsi completamente sul messaggio; non si tratta di ascoltare passivamente quanto viene detto, ma ci si deve concentrare sull’altra persona.
L’ascolto realmente attivo prevede che l’ascoltatore comunichi all’altro che sta godendo della sua attenzione. Questo tipo di ascolto presuppone infatti che l’ascoltatore metta in atto dei comportamenti che comunichino che sta effettivamente comprendendo quel che il parlante dice.
Talvolta, basta anche soltanto annuire per comunicare interesse nei confronti dell’altro. O anche il semplice mantenimento del contatto oculare è d’aiuto.
Insomma, l’ascoltatore attivo fornisce dei feedback non verbali al parlante, feedback che attestano la sua attenzione ed il suo interesse alla comunicazione in atto.
L’ascolto attivo nel mondo del business
L’ascolto attivo è importante in ogni forma di comunicazione, ma soprattutto in quella tra un cliente ed un venditore.
Qualora infatti un potenziale cliente si trovi davanti ad un ascoltatore di tipo passivo, potrebbe concludere che il venditore non è interessato ai suoi bisogni. O, peggio ancora, sarebbe portato a pensare che l’unico intento della persona che ha davanti è quello di vendere.
Per questo è in grado di fare la differenza a livello di vendite. Un potenziale cliente che si senta ascoltato può essere considerato dal venditore come un affare concluso.
Sfortunatamente, nel mondo del business spesso accade il contrario di quanto dovrebbe accadere. Il venditore, invece di ascoltare il cliente, si lancia in discorsi di vendita, che non sortiscono alcun effetto.
Il cliente vuole essere invece ascoltato, in quanto in cerca di una soluzione che lo aiuti a soddisfare un bisogno o a risolvere un problema.
Grazie a questo tipo di ascolto, invece, il cliente si sentirà valorizzato e compreso: la possibilità di concludere l’affare salirà notevolmente.
Ma l’ascolto attivo, nel mondo del business, ha anche altri vantaggi, che non si limitano alla sola possibilità di aumentare le vendite.
Il potenziale cliente acquisterà infatti maggiore fiducia e sarà più predisposto all’acquisto di quanto il venditore gli propone.
Il venditore, dal canto suo, acquisirà una migliore reputazione, verrà percepito come affidabile e orientato verso il cliente.
Come diventare ascoltatori attivi
Purtroppo, non tutti nasciamo con la predisposizione all’ascolto attivo. Ma c’è una buona notizia: questa skill può essere esercitata e migliorata.
Dato che nel mondo delle vendite e del business in particolare, e nelle relazioni con gli altri in generale, l’ascolto attivo è fonte di successo, cerchiamo di capire come allenarlo.
La prima cosa da fare è rivolgere la propria attenzione totalmente nei confronti di chi parla, utilizzando la comunicazione non verbale per mostrare partecipazione.
Di norma, sarebbe bene evitare di interrompere chi sta parlando: rimanda eventuali contestazioni, giudizi e annotazioni a quando l’interlocutore avrà terminato di parlare.
