Linguaggio del corpo: come utilizzarlo per influenzare le vendite
Il linguaggio del corpo influenza gli interlocutori alla pari del discorso e del tono di voce. Postura, espressione, dinamismo, sono tutti elementi che concorrono a sembrare più o meno convinti e soprattutto convincenti. Molti studi anzi sostengono che il 55% dell’impressione che diamo a chi ci ascolta dipenda proprio da ciò che non diciamo ma mostriamo.
Nell’ambito della vendita dunque è bene saper usare anche questa risorsa nell’approccio e nella prima impressione che si dà. Ma attenzione, ci sono diversi dettagli a cui fare attenzione.
Imprinting e linguaggio del corpo
Nell’impatto iniziale con il potenziale acquirente, detto imprinting, come ci si pone risalta molto più del dialogo. In psicologia così come in etologia si concorda nel dire che queste prime sensazioni guideranno tutto l’evolversi del rapporto (o l’esito della vendita). L’approccio può iniziare con una frase da parte del venditore o del cliente, ma già dal momento in cui si viene guardati l’imprinting è già iniziato.
La consapevolezza del proprio linguaggio del corpo è il tratto più utile da sviluppare. Ma, come si tiene presente al proprio linguaggio del corpo, bisogna fare anche attenzione a quello del cliente. Come si muove e l’espressione che ha danno indizi utili durante l’interazione per capire se correggere il tiro o proseguire sulla stessa linea. Vedere se l’atteggiamento comunica apertura o chiusura, in breve.
La pratica e un alto grado di empatia possono aiutare molto. Nessuna tecnica di vendita potrà superare la fiducia che si instaura partendo dai gesti. In fondo, anche in natura funziona così fra individui della stessa specie.
NB: è la principale e più complessa forma di comunicazione non verbale.
Linguaggio del corpo: il contatto visivo
Quando si parla con qualcuno lo si guarda in faccia e spesso negli occhi. Il linguaggio del corpo parte dal viso e da come appare: rilassato, teso, felice o triste. Soprattutto, mentre alcuni gesti e movimenti possono essere intesi in più modi, le espressioni del viso sono universali. Guardando il cliente in faccia possiamo capire subito le sue sensazioni, se appare annoiato o incerto rispetto a ciò che gli si sta proponendo.
Allo stesso modo anche l’acquirente farà caso al viso del venditore.
Importante è restare concentrati sulla vendita e proseguire nelle proposte. Se qualcosa di esterno interferisce anche l’espressione che si ha in faccia cambierà di conseguenza. Se si è preoccupati per questioni personali il cliente non può saperlo, ma tenderà ad associare la fronte corrugata al dialogo in corso.
Il contatto visivo è un altro alleato potente nel linguaggio nel corpo. Gli occhi sono lo specchio dell’anima… e anche dell’interesse dell’acquirente.
Guardare negli occhi qualcuno è considerato segno di onestà. Chi fornisce informazioni false è inconsciamente portato a non riuscire a reggere lo sguardo. Il cliente tendenzialmente apprezzerà questo comportamento. Basta non esagerare, per non rischiare che si senta sotto esame durante il processo di vendita.
Linguaggio del corpo: la postura e il dinamismo
Il corpo e il modo in cui ci si muove influenzano molto la percezione che si dà all’interlocutore. La posa da in piedi forse è l’aspetto principale da considerare. Le braccia incrociate comunicano chiusura, diffidenza. Se il cliente inizialmente si presenta così vuol dire che è meglio cambiare approccio o tono del dialogo.
Tuttavia a volte indica anche che si sta riflettendo, quindi non tutto è perduto. In tal caso meglio chiedere se ci sono eventuali dubbi sulla proposta per chiarirli o sostenere maggiormente la propria offerta.
Per il venditore è meglio cercare una posa che mostri più apertura. Nel linguaggio del corpo far vedere le mani indica che la persona si sente a proprio agio con chi si ha davanti. Inoltre vedendo serenità l’acquirente è portato a sua volta a rilassarsi. Proprio in virtù dell’effetto specchio occorre fare attenzione a non apparire agitati o nervosi nei gesti.
Linguaggio del corpo: la vicinanza al cliente (prossemica)
A seconda di come prosegua la vendita si può valutare di ridurre la distanza frapposta o valutare come modificarla se il cliente tende a fare un passo indietro. Si potrebbe sembrare troppo aggressivi, soprattutto con persone timide.
Comportamenti iconici da osservare
Dopo aver visto la teoria generale sul linguaggio del corpo durante la vendita, è ora di passare al pratico. Ecco alcuni atteggiamenti classici e cosa significano.
- Movimento della lingua dietro le labbra. Esprime gradimento e interesse vivo da parte della persona. Indica che la vendita sta andando nella direzione giusta. Allo stesso modo farlo può dare sensazione di sicurezza, il venditore è soddisfatto dell’offerta che ha portato.
- Busto e corpo in avanti. Se mentre si presenta al cliente una proposta lui lentamente pare volersi piegare in avanti significa che è interessato ad avere altre informazioni. Se viene fatto solo in determinati momenti indicano qual è il reale argomento di interesse o la proposta che ha meglio convinto il cliente.
- Sfregare il naso con le dita. Passiamo a un segnale invece tutt’altro che positivo. Per chi intende vendere è meglio evitarlo perché trasmette nervosismo ed è anzi associato alla menzogna. Se è il cliente a farlo, simboleggia senso di rifiuto, quindi meglio cambiare l’offerta.
La scienza che studia il linguaggio del corpo: la cinesica
La cinesica rappresenta la scienza che si dedica all’analisi del linguaggio corporeo. Questo termine affonda le sue radici nell’antico greco “kinesis“, che significa movimento, e riflette in modo chiaro quanto questa disciplina sia concentrata sull’interpretazione dei movimenti corporei. In particolare, si focalizza sulla gestualità, la mimica, le espressioni facciali, gli occhi e la postura umana.
Uno dei contributi più significativi a questo campo proviene da Paul Ekman, uno dei luminari della psicologia del ventesimo secolo. Egli ha svolto una classificazione delle diverse tipologie di gesti e mimiche:
Gesti illustratori – questi sono i gesti utilizzati per enfatizzare o chiarire ciò di cui si sta parlando. Quando utilizzati con precisione, possono notevolmente arricchire la nostra comunicazione.
Gli emblemi – rappresentano quei gesti che hanno un significato univoco all’interno di una comunità. Un esempio classico è il gesto “OK” fatto con la mano, che ha un valore quasi universale, fatta eccezione per Malta, dove assume un significato offensivo.
Gesti di affect-display – questa categoria abbraccia diversi elementi come le espressioni facciali, la postura e i movimenti degli arti, che insieme comunicano le emozioni e i sentimenti.
Gesti di adattamento – si tratta di gesti spesso inconsci che riflettono lo stato d’animo individuale, ma sono relativamente personali nella loro interpretazione.
Gesti di regolazione – questi gesti vengono utilizzati in modo involontario per regolare la conversazione, stabilendo quando prendere la parola o passare la parola all’interlocutore.
In sintesi, la cinesica ci offre una chiave preziosa per comprendere il linguaggio del corpo umano e migliorare la nostra capacità di comunicare in modo efficace.
