Customer Retention: cos’è, come calcolarla e perché è fondamentale

Cosa intendiamo con Customer Retention

Possiamo tradurre il termine Customer Retention con “fidelizzazione dei clienti”, nonostante sia una traduzione abbastanza riduttiva.

Infatti, con Customer Retention intendiamo una esatta misura del numero di clienti che, nel lungo termine, rimangono fedeli al brand.

Oltre a misurare la fidelizzazione, dunque, questa metrica è anche indice della capacità, da parte dell’azienda stessa, di incentivare i clienti a restare fedeli. Un cliente fedele, ovviamente, è colui che torna spesso a fare acquisti. Chi, cioè, decide consapevolmente e nel tempo di spendere i propri soldi con prodotti e servizi di una determinata azienda.

Non si tratta, dunque, solamente del numero di consumatori che utilizzano più volte un servizio o lo ricomprano. Riflette infatti la capacità di un brand di farsi scegliere rispetto ai competitor.

La metrica in questione è quindi in indice del successo delle aziende sul medio e lungo periodo.

Come si calcola questa metrica

La Customer Retention, per essere misurata, presuppone la conoscenza di un cosiddetto “evento critico”, oltre che dell’intervallo di utilizzo di un prodotto o un servizio.

Con il termine evento critico intendiamo l’azione compiuta dal cliente nei confronti del prodotto. Per fare un esempio pratico, per chi gestisce un portale che gestisce prenotazioni di viaggi, l’evento critico è proprio l’atto della prenotazione.

Per il calcolo della Customer Retention, inoltre, dobbiamo tener conto dell’intervallo di utilizzo del prodotto o servizio.

Con questo intervallo si indica, in parole molto più semplici, la frequenza con cui un cliente utilizza (e quindi riacquista) il prodotto o il servizio.

Possiamo infatti avere delle informazioni sui clienti e sulla loro effettiva fidelizzazione solo se rapportiamo l’evento critico ad un determinato lasso di tempo.

Va, infine, considerato anche il numero di clienti all’inizio del periodo individuato.

Per il calcolo della metrica in questione, generalmente, si indica con E il numero di clienti, con N il numero di nuovi utenti acquisti e con S l’inizio del periodo.

La formula per calcolare la Customer Retention è la seguente:

[(E – N)/S] * 100

Il risultato di tale formula è il tasso di fidelizzazione, ossia la percentuale di clienti che restano fedeli nel tempo al brand.

Con la formula EN/S * 100 possiamo invece calcolare l’esatto tasso di ritenzione dei clienti.

Utilizzando gli stessi dati, infine, è possibile calcolare anche il tasso di abbandono, ossia la percentuale dei clienti che smettono di scegliere l’azienda. Si tratta, in altre parole, del tasso inverso rispetto alla Customer Retention.

Il tasso di abbandono si calcola con la formula seguente:

[Y/X] * 100

In questa formula, Y è il numero di clienti persi sul periodo di tempo analizzato, mentre X è il numero di clienti iniziale.

Perché è fondamentale?

Adesso che sappiamo con esattezza come si calcola la Customer Retention, cerchiamo di approfondirne l’importanza in ambito marketing.

Fidelizzare un cliente è fondamentale in quando il costo per acquisire nuovi clienti è decisamente elevato. L’acquisizione di un nuovo cliente può infatti costare all’azienda anche 25 volte in più rispetto alla fidelizzazione di un cliente che ha già acquistato.

La fidelizzazione, quindi, ha costi più contenuti rispetto alle nuove acquisizioni. Molto meglio, dunque, investire sui clienti già acquisiti che su nuovi clienti potenziali.

Tra l’altro, un cliente soddisfatto è per le aziende una delle migliori forme di pubblicità esistenti.

Chi ha utilizzato un prodotto o un servizio e lo ha anche apprezzato, oltre che a effettuare nuovamente l’acquisto, ha anche la probabilità di parlare ad altri dell’azienda in questione.

Insomma, un cliente soddisfatto potrebbe trasformarsi in una sorta di Ambassador del brand. Le aziende poco interessati alla fidelizzazione dei clienti, oltre a dover spendere molte più risorse nell’acquisizione dei nuovi clienti, rischiano di perdersi una parte fondamentale del marketing.

Ci riferiamo al marketing del passaparola che, sebbene ad oggi venga spesso considerato come una forma di pubblicità superata, è ancora in grado di generare nuovi clienti.

È vero, fidelizzare i clienti non è un processo immediato. Richiede infatti tempo, oltre che la fiducia da parte dei consumatori. Eppure, la Customer Retention è il primo passo per la costruzione della redditività di un’azienda nel medio e nel lungo termine.

Come migliorare la Customer Retention

Il primo passo per migliorare la Customer Retention è soddisfare le aspettative dei clienti. Un cliente soddisfatto, infatti, ha molta più probabilità di spendere i propri soldi (ed in quantità maggiore) affidandosi ad un brand che lo ha convinto in passato.

Ci sono alcune strategie che possiamo utilizzare per fidelizzare i clienti già acquisiti. Analizziamole.

Concentrarsi sui clienti che hanno già acquistato

Mantenere la relazione con clienti che hanno già effettuato l’acquisto è una delle mosse vincenti per aumentare la Customer Retention.

Anche eventuali clienti “dormienti”, che non acquistano da tempo, saranno sicuramente attratti da sconti e programmi riservati solo ai clienti fedeli.

L’importanza dei feedback per la Customer Retention

Anche i feedback forniti dai clienti stessi possono consentire all’azienda di potenziare la fidelizzazione dei clienti. Tramite esperienze ed eventuali riscontri, è possibile non solo migliorare l’esperienza dei clienti, ma anche potenziare i propri servizi.

Grazie ai feedback, infatti, è possibile individuare eventuali carenze nella customer experience. Carenze che vanno opportunamente colmate per migliorare l’esperienza degli utenti paganti.

Servizi personalizzati

I dati ottenuti dalle interazioni passate possono essere utilizzati per fornire al cliente un servizio personalizzato. La personalizzazione è una delle chiavi per migliorare l’esperienza dei clienti: è quindi in grado di innalzare la customer retention.

Potenziamento dell’assistenza clienti

Per chi è interessato ad incrementare la customer retention, infine, è fondamentale migliorare e potenziare, ove possibile, l’assistenza clienti. Un buon customer service è uno dei servizi che è più in grado di incoraggiare la fidelizzazione.